Informacje o nowych artykułach prosto na Twój e-mail

Feedback czyli jak rozmawiać z pracownikiem

Komunikowanie się z otoczeniem jest najważniejszą umiejętnością biznesową przedsiębiorcy. Jest także niezwykle ważne w każdej sytuacji życiowej. Niestety nie wszyscy mają tego świadomość dlatego napotykamy na problemy we współpracy z innymi ludźmi.

W niektórych korporacjach mawia się, że:

Gdyby nie klienci, to wszystko byłoby w porządku.

Niejednokrotnie słyszałem z ust przedsiębiorców słowa:

Gdyby nie ci pracownicy, to wszystko byłoby w porządku.

Urocze, prawda?

Oto, jak sprawy się mają w rzeczywistości (uwaga poniższe metody zostały sprawdzone przeze mnie na własnej skórze oraz skórze podwładnych).

Jeśli jeszcze nie czytałeś artykułu o motywacji, to warto żebyś tam zajrzał : Największy sekret motywacji, o którym nie wie większość przedsiębiorców

Cel

Odpowiedz sobie na pytanie – w jakim celu się kontaktujecie?

Czy chcesz pracownikowi przekazać jakąś ważną wiadomość? Czy chcesz od niego usłyszeć o czymś istotnym?

Niezdecydowanie, brak jasnej wizji o czym rozmawiamy i po co się spotkaliśmy powoduje zakłopotanie, obawy i wreszcie poddaje w wątpliwość Twoją kondycję psychiczną.

Jeśli jest to większe spotkanie, to od razu powiedz po co się zebraliście i jakie sprawy są do załatwienia. (Pomijam kurtuazyjne „dzień dobry”).

W rozmowie indywidualnej jest tak samo – przede wszystkim wyjaśnij powód spotkania.

Treść

Dokładnie przygotuj sobie co chcesz powiedzieć i jakimi słowami. Zwłaszcza, jeśli mówisz o sytuacji trudnej dla zespołu. A szczególnie, jeśli jest to sytuacja, która może wzbudzić strach u pracowników. Na przykład po zwolnieniu pracownika powinieneś spotkać się z resztą i podać faktyczny powód zwolnienia.

To są Twoi podwładni, więc powinni się o tym dowiedzieć bezpośrednio od Ciebie, natychmiast po rozmowie ze zwolnionym pracownikiem. Dlaczego? Bo jak tylko wieść się rozniesie po korytarzu, to na część zespołu padnie blady strach – A może będę następny? A jeśli nie ja, to kto?

Tutaj kluczowe znaczenie ma to jakimi słowami to powiesz.

Zamiast:

Zwolniłem Janka, bo się nie starał i robota kiepsko mu szła.

Powiedz:

Dziś rozwiązaliśmy umowę z Jankiem. Jego wyniki były poniżej oczekiwań i pomimo kilku prób nie udało mu się dojść do ustalonego poziomu.

Zakładam (być może przedwcześnie), że rozliczasz podwładnych z wyników ich pracy.

W tej drugiej sytuacji wszystko jest jasne. Komunikujesz co się stało, z jakiego powodu, jednocześnie dając dowód na to, że Wasze ustalenia są w mocy i są prawdziwe, a nie tylko na papierze. Nie musisz nic dodawać, bo każdy zrozumie kto będzie następny – ten, kto nie realizuje Waszych założeń.

Na koniec możesz dodać coś osobistego – ale uwaga! – tylko w sytuacji, jeśli rzeczywiście jesteście w bliskiej komitywie.

Jest mi osobiście przykro, że do tego doszło, bo Janek jest fajnym kolegą, ale niestety nasze ustalenia są nienaruszalne. Jeśli ktoś z Was może mu pomóc w znalezieniu nowej pracy, to będę Wam za to wdzięczny.

To ostatnie nie może być naciągane, na pokaz. Takie zdanie można powiedzieć tylko z głębi serca, albo lepiej nie mówić go wcale.

Pochwały

Jak już wiesz z artykułu o motywacji, jednym z najsilniejszych motywatorów jest pochwała. Najważniejsze to odnieść pochwałę do konkretnej sytuacji, osiągnięcia, sukcesu. Znów nawiązujesz do faktów, bo pochwała rzucona ot tak, bez konkretu nie działa. Będzie odebrana jako żart, albo sarkazm.

Chwalisz pracownika na forum całego działu lub firmy. Chodzi o to, żeby to się nie odbywało za zamkniętymi drzwiami, ale żeby inni zobaczyli, że sukces jest zauważony i doceniony. Możesz oczywiście podziękować i pochwalić kogoś indywidualnie, ale dodatkowo zorganizuj małe, krótkie spotkanie – tylko po to, żeby to powtórzyć.

Co powiesz?

Nie mów:

Chciałbym dziś pochwalić Bartka za to, że jest super pracownikiem i fajnie się nam pracuje.

Powiedz:

Spotkaliśmy się dziś, bo okazja jest naprawdę wyjątkowa. Chciałbym bardzo podziękować Bartkowi za sukces jaki osiągnął. [Tu mówisz o co chodzi – np. osiągnął najwyższą historycznie sprzedaż w tym miesiącu]. Dziękuję Ci Bartku, to co osiągnąłeś jest naprawdę wyjątkowe w skali całej firmy.  Trzymam kciuki za kolejne sukcesy!

To czy w tym momencie otworzycie szampana i paczkę herbatników ma mniejsze znaczenie, chociaż jest przyjemne.

Wierz mi, powiedzenie tych paru słów ze sceny, przed 200 osobami robi ogromne, pozytywne wrażenie. A o to chodzi. Ludzie chcą być doceniani, więc jeśli jest powód, bo ktoś osiągnął sukces, to zrób to. I zrób to natychmiast. Nie czekaj do końca miesiąca, kwartału czy roku.

To dodatkowo wzmacnia przekonanie, że cele i ustalenia, które zapadły między Wami są prawdziwe.

Reprymenda

Reprymendę, udzielenie nagany, każdy negatywny komunikat przekazujesz w cztery oczy. Tak, być może pomyślałeś, że ochrzan przy wszystkich wywrze tak samo duże wrażenie, jak pochwała. Zgadza się, ale nie o taki wrażenie Ci chodzi. Publiczne krytykowanie czy karanie doprowadzi do sytuacji, że nikt nie przyzna się do błędu, nie dowiesz się o problemach w odpowiednim czasie, kiedy można coś zaradzić. Z szaf będą wypadały same trupy.

Zapraszasz więc delikwenta do siebie na spotkanie w cztery oczy. I podobnie jak wcześniej mówisz dokładnie o co chodzi opierając się na faktach.

Rafał, jestem rozczarowany Twoimi ostatnimi wynikami. Po trzech miesiącach z rzędu nagle Twoje wyniki spadły o 30%. W tej chwili jesteś poniżej standardu, którego oczekujemy od wszystkich na tym samym poziomie.

W tym momencie robisz pauzę. Zakomunikowałeś mu swoje emocje – jesteś rozczarowany, podałeś dokładnie przyczynę – spadek wyników.

Posłuchaj co ma do powiedzenia. Przede wszystkim skup się na tym, czy podaje wymówki, czy inne fakty, o których nie wiedziałeś.

Np. Szefie. Miałem dograny deal, który mieliśmy zamknąć w zeszłym miesiącu, ale po stronie klienta powstały nowe ustalenia. Na szczęście wszystko jest w porządku i umowę podpisujemy w tym miesiącu, więc ten spadek nadrobię. W tym miesiącu będę 30% powyżej wymagań.

I temat masz z głowy.

Ale może być też tak:

Szefie, no strasznie przepraszam. Nie wiem co się dzieje, jakoś to wszystko szło, ale ostatnio przestało. To wina call center, bo teraz dostaję gorsze kontakty i nic z tymi klientami nie mogę załatwić. Jak się leady poprawią, to będę miał wyniki, że mucha nie siada.

W tej sytuacji uważaj – może to prawda, a może nie. Niezależnie od sytuacji podkreśl konsekwencje.

Rafał, może to wina call center, może nie. W tej chwili nie sprawdzę. Pamiętaj jednak o naszych zasadach. Drugi miesiąc poniżej wymagań – tracisz premię, trzeci – tracisz umowę. Wracaj do roboty i daj czadu!

No dobra, może ostatnie zdanie nie jest konieczne 😉

Najważniejsze, żebyś udzielając reprymendy zakończył ją jasno komunikując konsekwencje i podkreślając ich nieuchronność.

Prosty schemat

Każda z powyższych sytuacji da się opisać przez prosty schemat:

  1. Po co się spotkaliśmy
  2. Jak się z tym czujesz (Ty jako szef nazywasz swoje emocje)
  3. Jakie są fakty
  4. Jakie są Twoje oczekiwania
  5. Jakie są konsekwencje (pozytywne lub negatywne)

Ten schemat działa, nie musisz mi wierzyć. Po prostu wypróbuj i niech dzieje się magia!

Więcej o budowie skutecznego zespołu i zarządzaniu pracownikami przeczytasz tutaj.

Napisz mi w komentarzu o swoich trudnych i dziwnych sytuacjach  z pracownikami.

pozdrawiam!

2 comments… add one
  • Janosik

    Dziekuje Filip za ciekawe przypomnienie prostych dobrych tresci, przypomnial mi sie schemat rozmow (na chwalenie i ganienie) z mądrej i bardzo cienkiej ksiazeczki ktora kiedys czytalem. Wklejam jej opis, bo warto po nia siegnac:

    „Jednominutowy menedżer”

    (fragment szkolenia autora Ken Blancharda uwaga super fragment kreskowka tylko 3 minuty – wszystko zalezy od przywodcy: https://www.youtube.com/watch?v=dS0cpKj1bLY )

    Książka o ponadczasowych wartościach, która rozpoczęła rewolucję zarządzania. 10 milionów sprzedanych egzemplarzy na całym świecie, i ciągle 10 tysięcy egzemplarzy sprzedawanych co miesiąc sprawia, że jest to jedna z najlepiej znanych i cenionych książek z zakresu zarządzania.

    Jednominutowy Menedżer to zwięzła, prosta opowieść prezentująca trzy bardzo praktyczne techniki zarządzania. Książka wyjaśnia te techniki opierając się na scenariuszach prosto z życia, wykorzystuje życiowe sytuacje, dialogi i diagramy. Autorzy opierając się na badaniach z zakresu medycyny i badań nad ludzkimi zachowaniami, wyjaśniają przyczyny skuteczności tych prostych metod pracy. Potrzeba niewiele czasu, aby ją przeczytać i zrozumieć. Jeżeli chcesz zostać bardziej skutecznym menedżerem, efektywniej porozumiewać się z innymi spróbuj wykorzystać jedną z technik i przekonaj się jak reagują ludzie z twojego najbliższego otoczenia.

    Dr Ken Blanchard, prezes Blanchard Training and Development Inc. (BTD), jest znanym na świecie autorem, dydaktykiem i konsultantem/trenerem. Jest współautorem wysoko cenionej i szeroko znanej książki na temat przywództwa i zachowań w organizacjach Management of Organization Behaviour: Utilizing Human Resources, której opublikowano czwarte wydanie i która została przetłumaczona na wiele języków.
    Dr Blanchard pracował jako doradca na zlecenie tak znanych korporacji, jak: Chevon, Lockheed, AT&T, Holiday Inns, Young Presidents’ Organization (YPO), Siły Zbrojne Stanów Zjednoczonych i UNESCO.

    Dr Spencer Johnson jest przewodniczącym Candle Communication Corporation, aktywnym autorem artykułów i książek, wydawcą, wykładowcą i konsultantem w dziedzinie komunikacji międzyludzkiej. Napisał ponad tuzin książek z zakresu medycyny i psychologii, a jego książki osiągnęły nakład ponad trzech milionów egzemplarzy.

    • Filip Nowicki

      Dzięki, Janosik!

Leave a Comment