Informacje o nowych artykułach prosto na Twój e-mail

Czego o klientach nauczy Cię Dr House?

„Wszyscy kłamią. To nie ulega wątpliwości. Jedyną zmienną jest na jaki temat” Dr House

Kiedy podejmujesz decyzję o produkcie lub usłudze, to co robisz? Pytasz klientów o opinię?

Kiedy planujesz zmienić cenę, to co robisz?

Albo kiedy chcesz zmienić coś w ofercie?

A co, jeśli Ci powiem, że te wszystkie informacje i opinie od Twoich Klientów są nic nie warte? Nie twierdzę, że wszyscy klienci kłamią celowo. Po prostu, jako gatunek, mamy wyjątkową zdolność do naginania rzeczywistości. Czasami zamiast nazwać rzeczy takimi, jakimi są, nazywamy je takimi, jakimi chcielibyśmy, żeby były.

Istnieje sposób, żeby sobie z tym poradzić (na szczęście!) i polega on na … 

Opinie klientów

Jeśli sprawa dotyczy twardych elementów biznesu, jak produkt, cena, okres gwarancji, etc, to opinie klientów są nic nie warte.

Czasami są także niewiele warte, kiedy pytasz o potrzeby. Steve Jobs mawiał, że nie może pytać swoich klientów o potrzeby, bo je zrozumieją dopiero, gdy zobaczą rewolucyjny produkt. Jego wizja rzeczywistości wyprzedzała wizję klientów. Więc nie było wspólnego mianownika do takiej rozmowy.

Jednak czasami klienci są przydatni i potrafią nakierować na odpowiednie tematy. Ale to jest możliwe, gdy pytasz o ich dzisiejszą rzeczywistość, a nie opinie.

Na przykład: Ile czasu dziennie poświęcasz na …?

Jaki jest Twój największy problem związany z …?

Takie pytania mogą Cię nakierować na sprawy i obszary ich życia, które są dla nich w tej chwili bardzo ważne. Więc warto je stosować, a potem drążyć dalej.

Pytania w rodzaju: Czy gdyby ten produkt był dziś dostępny za 100 zł, to kupiłby Pan? to gwarancja porażki.

Testowanie

Jak wobec tego zbadać, co klienci cenią bardziej, jaki produkt chętniej kupują, co im się bardziej podoba? Jako biznes walczysz o efekt końcowy, czyli sprzedaż.

Jeśli chcesz sprawdzić czy chętniej kupują produkt w czerwonym opakowaniu niż w niebieskim, to połóż na półce obydwa i obserwuj co się dzieje. Podlicz ile czego się sprzedało. Zwycięzca jest oczywisty (albo jest remis).

Tak powinieneś testować wszelkie hipotezy związane z tym, co kupują klienci. Jest to typowy przykład testu A/B – dwuwariantowego.

Przy pomocy takich testów możesz zbudować wielki biznes. Jest to metoda małych kroczków, która w każdej iteracji daje Ci informację, że coś działa lepiej niż coś innego. Wobec tego, to co działa lepiej staje się tzw. wersją kontrolną. Wersja kontrolna, to Twoja standardowa (od teraz) oferta. Do niej porównujesz wyniki wszystkich testów.

Dzięki temu zmieniasz swoje działania tylko wtedy, kiedy widzisz, że coś przebiło wersję kontrolną. I tylko wtedy. Jeśli nie ma nowego zwycięzcy, to nic nie zmieniasz.

Wyobraź sobie, że jeden taki test robisz raz w miesiącu. I każdy taki test poprawia Twoje wyniki o 10% (zysk miesięczny). Jak sądzisz, o ile zwiększy się Twój zysk na koniec roku?

Jak widzisz zapytałem „jak sądzisz”. Proszę odpowiedz sobie na to pytanie…

A teraz to policzmy, bo sądzenie nie ma tu nic do rzeczy. To jest prosta matematyka.

W styczniu zysk wynosił 100. W lutym, po udanym teście 110. W marcu … 120? Nie, bo to jest procent składany, czyli 10% liczymy od poprzedniego miesiąca, więc co miesiąc te 10% to będzie coraz większa liczba. W marcu to będzie 121.

A w grudniu?

Otóż, jeśli co miesiąc robisz test, który poprawia zysk o 10% w stosunku do poprzedniego miesiąca, a pierwszy test wykonałeś w styczniu, to w grudniu Twój zysk wyniesie… UWAGA… 313,84!

Udanego testowania!

Dowiedz się więcej o tym, jak prowadzić biznes skutecznie i dynamicznie go rozwijać nie poświęcając na to więcej niż 2-3 godziny dziennie. Wszystko, wraz z ćwiczeniami opisałem w książce. Polecam!

4 comments… add one
  • Witam.
    Hmm, trochę zmylił mnie tytuł tego artykułu. Powinien raczej brzmieć: „Warto testować”.
    Moim zdaniem, ten wpis zawiera za dużo uproszczeń. W zasadzie z każdym akapitem można polemizować. Przykład Jobsa wielu z nas dobrze zna, jednak jako wyrwany z kontekstu jest dobrą anegdotą do małej liczby biznesów. Większość start-upów upada właśnie dlatego, że ktoś myślał, że jest drugim Jobsem. I że zna potrzeby Klientów lepiej niż oni sami.
    Paweł

    • Filip Nowicki

      Paweł, więc polemizujmy 🙂 Po to jest ten blog. Nie ma obowiązku się ze wszystkim zgadzać, ani wszystkiego lubić 😉
      Jobsa traktuję, jako wyjątek potwierdzający regułę.
      Oczywiście, że wiele startupów upada z tego powodu, co piszesz. Ludzie fixują się na swoich ideach i nie walidują ich.
      Get Out Of The Building!

  • Michał

    Wielce optymistyczne – wzrost o 300%!! Niemniej warto pamiętać, że na początku testy są oczywiste i rzeczywiście podnoszą sprzedaż o 10%, jednak im dalej w cykl życia produktu tym trudniej jest wymyślić do testowania cechę, która nie wywraca produktu do góry nogami – wtedy raczej dominuje postawa „obyśmy nie spiep…”. Druga postawa wiąże się z celowością testów – o ile przykładowe kolory opakowania są dosyć oczywiste, to założę się, że co najmniej połowa czytających pójdzie tropem „do końca roku testujemy kolory opakowań” i kończą w grudniu testem pomiędzy turkusowo-zielonym a zielono-turkusowym.
    (Takie mniej więcej „ćwiczenia” działy się w kierowanej onegdaj przez Ciebie firmie po Twoim odejściu.)
    Nie narzekam na Twój wpis – raczej namawiam, abyś wtrącał zdania mówiące o tym, że przed testem warto go przemyśleć, oprzeć się na podobnych testach we własnej tudzież innych firmach i na badaniach (reakcje na kolory są już dobrze przebadane).
    No i żeby jakiś prezes nie wziął sobie kalkulatora, i nie policzył, że test co tydzień zamiast co miesiąc do końca roku da mu…. na projekcję długofalowego wyniku testu warto dać sobie właśnie miesiąc.
    Testy to dobry temat na osobny blog 😉

    • Filip Nowicki

      Michał, dzięki!
      Warto testować z głową, zgadza się 😉

Leave a Comment